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著／小六英介（前NHK放送局特別専門委員（アナウンスメント））
新書判・140頁・定価(本体2,000円+税)
ISBN978-4-930881-93-9
長年にわたる『日本歯科評論』好評連載
「自己再開発講座／話しことばの声・語・心」の著者が贈る,
歯科医院の女性スタッフのための“患者さんの心にひびく話しことば”の実践書！
●第 l 部は，社会人として，また医院の受付として，「どう話しかければ相手の心にひびくのか」，その基本をことばの専門家の立場で，そして患者の目線で解説．アナウンサーを指導した立場からの厳しい指摘もありますが，きっとそれが“人間としての成長”を促し，品格を高めます．
●第 ll 部は，場面毎の会話例集です．受付を中心とした様々な場面での会話例を示し，新入スタッフでも即“心にひびく話しことば”が実践できます．
●「患者さんとどう話せばいいのかわからない」と悩む新人はもちろん，「もっと患者さんと心を通わせたい」と願う中堅スタッフ，そして「女性スタッフに正しいことばづかいを覚えてもらいたい」と考えている院長の力になります．ぜひご活用ください．
| ○ぜひ，読んでいただきたい１冊○ |
受付や歯科助手，歯科衛生士の方々は，患者さんと受付で最初の応対をし，治療が終わったらお見送りすることで仕事は終わりますが，この過程の一つひとつの場面で使っていることばを拾ってみると，こんな本ができた，という感じがします．本書は２部構成で，第l部は医療にかかわる人として，ことばをどう考えたらよいか，第ll部は受付での直接応対と電話応対，さらにチェアサイドでの応対について会話例を示し，いずれもわかりやすく解説しています．
「心はかたちを求め，かたちは心をすすめる」ということばがありますが，患者さんへの応対は，まず第ll部の「対話のかたち」を覚え，現場で実践していくのがよいでしょう．その上で，第?部の「心をこめる」理論を読み込んでいくと，この本の中身が自分のものになります．
本書は，著者が患者さんの立場，また院長や先輩スタッフが新人を育てる立場で「こう応対してほしいと思う気持ち」を代弁していると思いますので，本書の活用の仕方を２つ提案いたします．
１つは，勤めている医院にふさわしい対話文を，シナリオづくりのように書き込んでほしいことです．２つめは，この本を医院全員で輪読し，ミーティング等で話し合うことです．スタッフ全員が読み進むことにより，その医院にふさわしい“ことば”を作り上げることができると思います．
著者の小六英介さんは，歯科医療に高い関心をもち，日本歯科医療管理学会の会員になっていただいています．本学会会長の立場からも，ぜひ読んでいただきたい１冊です． |
| 日本歯科医療管理学会会長 高津茂樹 |
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 内容目次
第 l 部 社会人，そして医院の受付としての基本
・挨拶ことば―“先に声かけ”が生命
・第一声が勝負の電話―サラリとやわらかに
・あなたも「電話美人」に―見えないから，よりていねいに
・電話美人を分析すれば―温かみが明日へとつながる
・声は人，ことばは心―人柄が見える声の色
・ことばは心の表れ―思うとすぐ口にしたくなる
・変なことばのチェック・アウト
・好感度をアップさせる話し方1―初診の患者さんは，不安でいっぱい
・好感度をアップさせる話し方2―敬語で大事なのは判断力と敬意
・再診の患者さん1―親しみと励ましの倍増
・再診の患者さん2―モタモタしないでスンナリと
・快適な心理的距離がある―あんまり そばに寄らないで
・気のきいた応接術1―とっておきのひとことで迫る
・気のきいた応接術2―親切，的確，ていねいに
・説明するとは―気のきいた話し方
・上手に話せないのは？―いろいろ理由はあるけれど
・こどもと保護者への応対―相手への思いやり
・高齢の患者さんへの応対―尊重することが第一
・苦情の取り扱い方の心得―苦情の応対，頭の良し悪し
＜ことばのカルテ 番外編＞
どこが間違っているでしょう？
どう読むのでしょう？
どっちが正しい？
第ll部 歯科医院 こんな場面の話しことば
＜受 付 編＞
・はじめての患者さん
・来院理由の確認
・診療前の事務手続き
・過去に来院したかの確認
・待合室で待っていただく
・急患が来院したとき
・再診の患者さん
・再来初診の患者さん
・待たせているとき
・診療室への呼び出し
・荷物を預かるとき・返すとき
・診療室から出てきたとき
・会計のとき
・薬を渡すとき
・質問があるかをたずねるとき
・次回の予約の確認
・お見送りのことば
・歯科医師との会話1
・歯科医師との会話2
＜電 話 編＞
・電話の出かた
・初診の予約
・用件を聞く
・相手を待たせる
・用件を伝える
・かかってきた電話の切り方
・クレームへの対応
・電話のかけ方
・予約時間の変更を依頼する
・留守番電話への録音
・伝言を家族に伝える
・携帯電話にかける
・セールス電話の断り方
・院長への電話
・治療中の院長への電話の取次
・かけ直してもらうとき
・院長が留守のとき
・医院の留守電の応答例
＜診療室編＞
・治療の準備
・こどもにかけるひと言
・痛い，しみるときの合図
・器具を入れるとき
・治療が終わったとき
・待合室で待ってもらう
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